常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。为了增强门急诊护士的服务意识，提升其沟通技巧，和谐医护患关系，深圳市儿童医院门急诊护理系统于2014年4月9日18时邀请急诊科沟通能手宋萍主治医生进行了题为“医患沟通要有爱”的培训及案例讨论。门急诊科护士长肖志田主持了此次培训与讨论，系统内大部分护理人员参加了此次学习。

    近年来医院暴力呈井喷式的爆发，无论是我们身边的同事，还是外院、甚至全国的医院都在频烦发生着伤医事件，在我们身边经历的也历历在目，比如我院急诊科护士多次被打伤以及我院急诊科医生因为没有给小孩开抗生素就被家长撑掴并上了央视报道，即使最后打人者被刑事拘留三天，可是对于医护人员本身受到的伤害和心灵的创伤是无法弥补的。由此可见医患沟通的重要性！

    沟通是一门艺术，在当代的医学院校沟通已经作为一门主要的课程来开展。尽管如此，现在社会的医患关系仍然在逐渐恶化，医护工作成为了“高风险”职业，作为医务工作者，我们该如何做才能尽量避免或减少医患纠纷呢？在这次讲课中宋萍医生讲了很多到自己经历的有关医患、医护纠纷的例子，她说作为医护人员不但要有火眼睛睛，排除重患，同时还要察言观色，谨防被袭，这是一份具有挑战的工作，修炼一种职业沟通技巧是势在必行的。我们在防患于未然的同时也要保护好自己，对得起家人。她用13年的工作经验和数以万次的医患沟通总结出了三点沟通技巧分享给大家:“首选要有关切的眼神，因为眼睛是心灵的窗户，要看着对方的眼睛说话，让对方感觉到被关注；第二点就是要耐心的倾听，倾听对方的诉求；第三点就是和蔼的解答，用和蔼的语气站在对方的角度去帮助解决问题”。这是医护工作者职业道德和个人修养的体现。

    最后，宋萍医生还例举了三个我院经常遇到的纠纷案例和大家一起讨论沟通技巧及现场模拟，讨论现场十分活跃，姑娘小伙子们都抢着发言，急诊科的曾细秋护士长、李盼盼、曾烈梅、张志强、杨坤贤、特诊科的高宁等护士分别分享了自己遇到这类情况的处理方法，都各具代表性。宋医生也对三个案例进行了分析以及处理建议，我们受益匪浅。的确良好的沟通方法无外乎利用“关切的眼神，耐心的倾听，和蔼的解答”这三要素来平息患者的怒气，从而化解矛盾让沟通顺畅。

    正如宋萍医生在课中提到美国著名医生特鲁多（E. L. Trudean）墓碑上的名言：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。医学不是技术的产物，而是情感的产物，医学本身不是治愈疾病，而是帮助和安慰病人，医学不是一种交易，而是一种使命。

    作为护理工作者，我承诺：面对每一位患者及家属，多一句贴心话，少一点不耐烦；多一点专业的解释，少一些敷衍；多一个笑脸，少一些冷淡；多一次搀扶，少一点视而不见。“医学是饱含人文精神的科学。摒弃了医学的人文性，就等于失去了医学的本质属性”，这是特鲁多的另一句名言。我想，特鲁多能够在100多年后仍然受到世界人民的敬重与怀念，其中奥妙不言而喻。因此，只要我们“总是去安慰”，“医患一家亲”将不再只是一个口号，更不会是一句空谈。您认为呢?

（口腔正畸科 周佳）