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医院服务组开展创三甲实训操练
来源 : 深圳市儿童医院 作者 : 供稿科室 : 发布时间 : 2012-03-22 08:54:55

    2月27日,院领导组织召开了创三甲誓师动员大会,每一位职工都深受鼓舞,我们医院服务组更是摩拳擦掌,以饱满的精神面貌和高昂的斗志准备迎接新的挑战。
   

    千里之行,始于足下,想把创三甲工作做好,首先要一步一个脚印,把工作做到实处。门诊部分诊服务是病人接触第一站,医护人员的言行举止、待人接物不仅反映出个人的文明修养,更重要是代表着整个医院的精神面貌,门诊部每个成员,都应该以最饱满的热情、最人性化的服务,尽最大的努力为患者服务,提升病人满意度。
   
    实训操练是提升服务能力最直接、最有效的方法。在门诊韩护士长召集下,门诊部工作人员把“以病人和患儿需求为中心”作为目标,制订了培训计划表,开始了一系列模拟窗口服务应急练兵培训。通过模拟患者与护士间纠纷处理的应急场景培训,极大的提升了医护人员应急处理能力。实训操作包括病人对排号有意见时如何处理、大屏幕跳号不显示时如何处理、病人咨询挂号就诊缴费治疗如何处理、患儿高热如何对家长进行健康教育、如何向家长解释一卡通社保卡作用、遇到纠纷病人闹事媒体采访时如何应对等等。
    
    除了模拟现场应急场景处理,培训还包括了分诊时对危重患儿的鉴别及通过绿色通道的快速处理、服务礼仪、电话用语、接诊导诊用语、抢救危重患者用语、岗位文明用语的规范等内容。通过持续的培训,强化了以病人为中心的服务理念,优化了服务环节,树立了服务亮点。
   
    培训期间还涌现出许多让人感动的事例,韩天娥护士长的孩子今年参加高考,她为了妥善处理好工作和家庭的关系,舍弃中午、晚上及周六休息时间,加班加点参加了创三甲练兵大行动。有人问她,为了大家庭影响小家庭值得吗?韩护士长回答说,工作和生活对我都很重要,虽然我累一些,但是能把两方面都处理好,很值得。正因为有了这么一批爱岗敬业的员工,我们对创三甲工作充满了信心。