（健康报 2018年12月25日 第四版）

　　2017年，深圳市儿童医院获得改善医疗服务行动计划“全国示范单位”和“示范科室”两项大奖。迈入2018，改善医疗服务之路更长、更高远。

　　为切实落实国家2018改善医疗服务计划要求，该院医管科将深圳市医管中心制定的《医疗服务“双改善，双提高”三年行动计划》分解落实到各个职能科室，作为科室年度考核的内容之一。同时，为了点燃全院开展改善医疗服务行动的热情，营造热烈工作气氛，医院组织了“2018改善医疗服务行动案例大赛”。

　　在医院精心组织下，紧紧围绕“五大制度”和“十大主题”，全院各科室都积极投入到医疗服务改善工作中。尤其在下列主题中，改善工作可谓硕果累累。

钟山院长为医院2018改善医疗服务行动大赛
一等奖获奖科室（护理部）颁奖

实现儿童医院服务“新模式”

　　以患者为中心，推广多学科诊疗模式。医院进一步推广多学科诊疗模式。截至目前，医院共有小儿实体瘤、小儿疳症、小儿咽喉返流性疾病等14个多学科诊疗协作组在运转，接诊病人数量超过1万人次。医院使用远程智能医疗平台开展MDT会诊，建立门诊MDT会诊室，为之后开展门诊MDT会诊做了充分准备。

　　以危急重症为重点，创新急诊急救服务。依托深圳市儿科医疗联盟，形成了以医院为主体，各联盟单位间互联互助的儿童疾病救治网络。通过整合各级医疗资源和信息化建设，目前已建成集转运、通讯联络和培训为一体的互助型危重患儿救治网络体系，为切实做好分级诊疗工作提供了安全保障。

　　以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。护理部成立深圳儿科医疗联盟护理学组，积极推广开展延续性优质护理服务。尤其在重点专科的基础上实施延续性护理，如神经内科生酮治疗延续性护理、内分泌病区糖尿病患儿延续性护理、PICU气管切开患儿延续性护理、肠造口患儿延续性护理、PICC代管患儿延续性护理等，已实现由医院到社康、家庭的全程、连续的优质护理服务。同时，神经内科开展了基于互联网＋构建生酮饮食延续性护理的项目，制定家庭护理处方。

　　以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。药剂科引入药品配送企业作为合作试点。患者在充分告知同意下，线上缴费确认即可回家等待药品送货上门。配送企业提供免费快递上门服务。同时药师提供线上用药交代与咨询的服务，弥补传统模式的不足。尤其是慢病患者享受到更多便利。

　　以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。为了舒缓住院患儿及家长的压力，给孩子们一个欢乐的天地，医院从2014年起，就与深圳市关爱办合作，在众多慈善公益机构的支持下，在每一层住院病区打造一个Vcare关爱空间，免费为患儿及家长服务。

　　4年来，依托8个关爱空间，医院汇聚“微关爱微力量”，凝聚了大批爱心力量，服务了超过17万住院患儿和家长，有效增进了医患沟通、优化了就医体验，构建了和谐的医患关系，打造了全国首家以医院为载体的儿童医疗救助公益信息港和服务体验港。

　　以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。2018年医院以优质护理服务为切入点，着力于病区出院流程精细化管理，达到了以下3个目标，分时段办理出院，成效显著；出入院患儿分流，环境整洁，保障医疗安全；优化了流程，让病人少跑路，提高了患者满意度。

　　住院处为了缓解手术患儿手术前的恐惧情绪，将护送手术患儿用的平车改为可爱的电动儿童车；每日为住院患儿送去生日祝福并亲手送去生日小礼物与贺卡；服务义工队每月组织“你健康，我快乐”主题的系列活动。

住院处改用玩具卡通车护送手术患儿检查、手术

　　新生儿科将人文关怀运用到优质护理服务中，通过完善基础设施、优化探视流程、关注早产儿成长点滴、制作住院早产儿成长纪念册，为宝宝和家长提供高效优质的护理服务，营造了温馨的就医体验。

　　营养科联合各科和食堂开展肾病餐，改善肾病患儿营养状况，丰富了医院治疗膳食种类，为需要低盐低脂优质蛋白饮食的患儿提供特殊膳食服务。

　　2018年9月18日，医院举行了“2018年深圳市儿童医院改善医疗服务行动案例大赛”，全院有16个参赛案例同台竞技，辅以评委对案例的精彩点评，全方位展示了科室2018年以来改善医疗服务活动的成果，3个小时的比赛始终保持着热烈的气氛。大赛的成功举办充分说明了全院人员对改善医疗服务行动工作的重视，充分体现了“以病人为中心”的价值理念在医院深入人心。

打造儿童医院服务“新标杆”

　　“通过优化流程改进医疗服务”是深圳市儿童医院门诊办主任丛敏的工作内容和目标。在医院领导的支持下，为打造全流程智慧医院的目标，丛敏主任协调多个部门，利用互联网技术，完成多项流程优化，提升了患者就医体验。

　　优化挂号、收费流程。与成人就医不同，儿童常见病大多起病急、变化快，提前预约难度大。为更好落实预约服务， 2015年3月，深圳市儿童医院门诊率先开展了“提前两小时，预约当天号”服务，实时同步当日网上和窗口号源，节省了家长排队挂号的时间，缓解了医院人满为患现象。

　　在国家2015年“改善医疗服务行动计划”全国医院擂台赛中，“当日预约”荣获“推进预约诊疗服务”主题的十大价值案例。

　　2015年6月，深圳市儿童医院成为深圳首家移动诊中支付的医院。家长可通过手机实现预约挂号、取号、交费，查看报告单等。2016年3月，丛敏又提出在处方笺加“交费二维码”的升级方案，家长只需3秒钟即可完成交费。

　　在国家卫生健康委员会宣传司指导、《健康报》社主办的首届“互联网+医疗健康”案例评选工作中，该项目入选2016“互联网+医疗健康”优秀案例集。

　　完善自助服务流程。门诊办主导对门诊自助机智能化升级，开通银联自助支付和少儿医保的线下自助服务。优化升级后，家长可在自助机上完成挂号取号、办卡、交费、充值、打印发票、物价清单查询等，实现了手机移动和现场自助机相结合、线上线下有序交互的全方位医疗自助服务体系。

　　2017年，深圳市儿童医院成为国家改善医疗服务行动中的示范医院，门诊办荣获“优质服务岗”称号。

深圳市儿童医院门诊办主任丛敏

　　创新推进智慧门诊。2017年，医院在微信公众号设立“医答平台”，为复诊及省外、甚至国外的家长提供了便捷的网上就医咨询服务。同年，推出院内手机实时导航功能。家长只需拿出手机就可轻松抵达目的地。

　　2018年，门诊办引进人工智能技术（AI）导诊。在AI技术的引导下，家长可完成分诊挂号，并可在候诊时间内自助录入病史信息，帮助医生在看诊前即可生成初步的门诊电子病历，使医患交流更有效率。

　　“紧跟时代，砥砺前行，让看病更便捷，让患者更满意。”丛敏认为这是医疗服务不断提升的动力。每一次改变都注重细节，始终以“患儿为中心”，力争打造医院服务的“新标杆”更是深圳市儿童医院追求的目标。