一、基本情况及现状
  
    深圳市儿童医院是市卫生和人口计划生育委员会直接领导下的集医疗、保健、科研、教学为一体的现代化儿童综合医院。承担着深圳市1400万人口及东莞、惠州、汕头等周边十几个地区的患儿医疗保健任务，是深圳市儿科医疗、急救中心，服务对象为18岁以下的少年儿童及新生儿。
 
    医院占地面积4.3万平方米，建筑面积约6万平方米，拥有职工1005人。其中，在编员工499人，临聘人员506人。医院设有5个内科病区、5个外科病区及五官病区、危重症患儿救治中心（含NICU和 PICU），专业设置齐全，涵盖了大型综合儿童医院所有的业务科室。
 
    医院技术力量雄厚，是中国医科大学深圳儿科临床学院，重庆医科大学附属深圳儿童医院，遵义医学院教学医院及研究生培训基地。医院设有儿科研究所，有小儿分子生物学等7个实验室，每年承担国家、省市科研项目多项。目前医院有三项国家自然科学基金课题，165人次在各级医学分会及专业组中任职，有《中华儿科杂志》等各级杂志副主编、常务编委50人次。2010年全年在国家核心刊物发表论文193篇，其中统计源期刊150篇，SCI 8篇。经过十余年的艰苦奋斗和拼搏创新，目前医院已有1个省级重点医学特色专科(小儿免疫风湿专科), 4个深圳市重点医学专科(儿科分子免疫研究室；危重患儿救治中心；小儿癫痫、脑瘫诊疗中心；儿童呼吸和变态反应疾病诊治中心)。2010年，深圳市儿童医院的业务工作量已跻身全国儿童医院前五名行列。
 
    市儿童医院于１９９７年底开院运行，当时是按照全市４００万人口建造设计的，设计日门诊量2000人次，病床350张，年手术量5000台。由于深圳目前常住人口已达1400万，而且人口结构以年轻人居多，近几年深圳处于人口生育高峰期，每年约有16到18万新生儿出生，这些新出生人口都是儿童医院服务对象。去年我院的日均门、急诊量已超过3700人次，出院病人2.8万人次，年手术量8000多例。日门诊量已超过当初设计能力的近2倍，350张病床长期每天住600多病人，择期手术需预约等候3个月以上的时间。儿童医院挂号难、交费难、看病难、住院难、手术难等问题一直比较尖锐，是市民普遍反映的看病最难的医院之一，困扰着医院和政府。随着来院就诊的患儿数量快速增长，我院儿童看病难的矛盾将会更加突出。
 
二、上半年主要业务指标完成情况
  
    由于医院在资源整合、重组优化流程、便民利民措施方面做了大量工作，方便了患者，缓解了看病难，吸引了更多患儿来院就医。从四月份开始，我院就迎来了病人就诊高峰。2011年上半年，医院主要业务指标均比去年同期有较大的增加。
 
三、整合资源，重组优化流程，努力提高服务水平，缓解病人看病难
   
    今年上半年，我院日均门急诊量4038人次，从4月分开始，日均门诊量4400人次，最高日门诊量5500人次，已经远远超过医院接诊能力极限。医院管理层按市卫人委的要求，想方设法，挖掘潜力，通过以下便民措施，缓解病人看病难，收到了良好成效。
    
    ㈠ 进行收费流程改造，推广使用一卡通卡就医，解决病人挂号交费排队时间长问题
    
    深圳市儿童医院收费流程改造主要通过一卡通的方式来实现，从2010年十月全面推广后，广受病人的欢迎。一卡通卡可以在门诊六个楼层的收费处挂号、充值、打印发票、清单，还可在一楼大厅可办理自助挂号及自助充值。从今年3月份开始，医院在口腔科、耳鼻喉科、眼科、中医科、儿童保健科、皮肤科等检查治疗较多的科室全面推广使用一卡通卡就诊，受到病人的普遍好评，绝大部分自费病人均非常乐意选择一卡通就诊。以口腔科为例，全面推行一卡通治疗以前，病人到该科就诊，由于有许多的检查和治疗，患者检查要先到收费处排队交费，检查完需要治疗又要再到收费处排队若干次交费，浪费了大量的时间，家长带着患儿跑上跑下，也很辛苦。全面推行一卡通就诊以后，病人除了可以自助挂号以外，每次检查和治疗的交费都可以直接在医生的工作台上刷卡完成，省去了跑上跑下排队交费的大量时间，既方便了患儿，又大大地提高了医生诊治的工作效率。部分患者就诊完毕后，如需退卡，可以随时到所有收费窗口退卡取回余额。据不完全统计，使用一卡通就诊后，病人整个诊疗过程可以节省至少40%以上的时间，病人看一次病全程可节省30到50分钟的时间。对医院来讲，推广使用一卡通就诊，能提高医院整体工作效率，更好地服务病人，而且可节约收费挂号人力资源，减轻了医院电梯垂直交通的压力。
 
    目前，全院共有93530位病人办理了一卡通卡，每天平均有1000多人使用一卡通卡自助挂号及就诊，自助挂号大约10秒左右就可以完成。医院通过推广使用一卡通，大大缓解了病人挂号交费排队长的问题。使用“一卡通”自助挂号以前，门诊量3000人次左右，但每天早上七点多开始，医院的挂号处就会排起长长的队伍，经常排出门诊大厅到室外的广场上，队伍长达100米以上，挂号等候至少要半个小时到一个多小时，让人望而生畏。自从实现了“一卡通”自助挂号后，医院门急诊量虽然较去年同期增长了12.58％，达到4000多人次，但病人挂号排队等候时间大大减少，高峰期排队长度最长也只有20米左右，等候时间最多只需要十多分钟。
    
    我院对一卡通功能进行持续改进。原来一卡通充值需要到收费窗口办理，也需要排队，病人觉得不是很方便。从本月3日开设，我院开发了自助充值机，使用一卡通充值不需到窗口排队，病人使用一卡通更加便捷。
    
    ㈡ 改造门诊输液流程，缩短病人输液排队等候时间
    
    为了保证输液安全，缩短病人输液排队等候时间，医院对原有的静脉输液治疗室进行了改建，建立了新的静脉输液中心，将原来的输液室与药房整合在一起，于今年1月正式运行新的输液流程。新输液中心增添了超净工作台，静脉药物在洁净工作台的无菌环境下进行配置，可以保证输液不受空气中细菌和微粒的污染，保障了患者的用药安全。改造以前，因为要长时间站着配药，很多年轻护士都患上了下肢静脉曲张。现在护士坐在舒适的环境下配药，工作条件得到了改善，提高了工作效率。输液流程改造后，家长勿需反复排队取药及交药，只需将交费后的处方笺和注射证交到输液药房后即可等候叫号打针，大大缩短了家长的排队时间，据不完全统计，实施输液流程改造后，平均每个病人输液等候的时间缩短了30分钟左右，同时杜绝了了患儿家长将注射药物带回家的不便及安全隐患。
    输液病人如果使用一卡通就诊，医生开出处方后可直接由医生在工作台扣费，病人可直接到输液室等候输液，省去了缴费和排队交单两个环节，输液治疗更加方便快捷。
   
    ㈢ 采取措施多方协调努力突破手术科室工作瓶颈
    
    我院是深圳市唯一开设有小儿外科的医院。近年来，随着我院外科整体医疗技术水平的不断提高，已成立了包括普外、新生儿外科、骨科、心胸外科、泌尿外科、神经外科、五官科等专业的五个手术病区，成功开展了两例联体婴分离术、腹腔镜治疗胆总管囊肿及低体重小年龄先心病等高难度手术，我院外科的影响力日益扩大，周边城市甚至外省众多患儿也慕名前来就诊。但是，随着我院外科的快速发展，手术患儿住院难、手术预约等候时间过长等市民普遍反映强烈的就医难问题一直存在。虽然医院已将现有的人力、物力潜力全部挖掘，仍然远远不能满足外科患儿就诊需要，一些科室如泌尿外科、耳鼻喉科、普外科等的病人，预约等候手术排期已到半年以后，遇到寒暑假学生放假，预约排期等候时间更长，医患供需矛盾很突出，可谓一床难求。为了解决这个矛盾，市儿童医院以缩短住院日为突破口，通过开展一日外科手术，加快病床周转。同时，通过对手术流程进行改造、增设专门手术麻醉复苏室、将手术开台时间提前、优化手术接台流程等措施，进行手术工作提速。据统计，流程改造后，医院手术工作大大提速，择期手术病人等候手术时间由原来的三个月至半年缩短至目前的15－30天。暑假是学龄儿童包皮手术的高峰，以前要预约等候一年以上才能做手术，今年医院专门对包皮手术进行流程优化，原来做一个包皮手术患者要挂5次号才能完成,现在只挂2次号就可以了，大大方便了病人。同时我院整合了全院外科力量进行暑期“包皮手术会战”，力争将今年预约的包皮手术全部做完。
   
    ㈣ 完成了抽血检验的流程改造，实现了病人抽血、检验和取结果一站式服务
   
    过去病人做一个抽血检验，要到一楼抽血，三楼送血标本,其他检查分别到三楼、四楼、九楼、十楼取标本，再到各楼层取结果，既辛苦又浪费时间，通过此项流程改造，病人抽血、取标本、化验、取结果均在三楼一个楼层完成，实现了一站式服务，免除了病人为了做个检验带着孩子楼上楼下反复跑腿之苦，也减少了医院电梯垂直交通的压力。
   
    ㈤ 对内分泌科门诊的检查治疗流程进行改造，方便病人
   
    流程改造前，我院内分泌专科病人需要预约等候一个月左右才能完成相关检查，而且专科病人做抽血检查要在门诊、病房之间多次奔波。流程改造后，病人直接在门诊抽血,相关检查结果只需要等候两天左右就可拿到，方便了病人，受到专科病人的来信感谢和表扬。
   
    ㈥ 整合医院各项资源，节约成本，使各项资源配置发挥最大效益
   
    为了在病人数量不断增加、医院资源有限的情况下缓解病人看病难问题，院领导班子将医院资源整合、重组优化医疗流程作为今年工作重点。今年上半年，医院在资源整合方面做了大量工作，收到了良好成效。一是为了解决病人高峰期诊室不足问题，整合了门急诊诊室。改变原来每位医生一间三合一诊室（诊病、休息、更衣）的布局，设立医生集中更衣、休息室，通过改造，增加了十个内科诊室和两间急诊诊室，解决了高峰期增援医生无诊室看病的问题；二是整合了住院及门诊超声，提高了超声科服务能力和工作效率；三是整合了超声灌肠和放射科灌肠项目，组建了影像科治疗室；四是整合了检验科和各专科过敏原测试的资源。五是通过整合儿研所资源，腾出了600多平方米业务用房，用于开设创“三甲”急需的感染病房。我院通过资源整合，节省了人力成本，规范了诊疗行为，使医院的设备资源、房屋资源和人力资源配置发挥出最大的效益。
  
    ㈦ 医技科室优化流程，灵活排班，工作提速配合临床诊治工作
   
    医疗流程重组和优化是一个系统工程，挂号收费、医生诊治环节提速了，这需要超声、放射、检验等医技科室也要提速以配合临床诊治工作。在院领导班子的统筹安排下，医院各医技科室以病人为中心，急病人之所急，加快了科室内部流程优化的步伐，并且取得了较好的成效。放射科针对磁共振检查病人较多，预约等候时间长的实际情况，采取灵活排班措施，同时该科医生、技术员主动放弃中午休息时间，轮流排班，增开了中午检查。增开中午检查后，检查工作大大提速，过去病人预约磁共振检查等候的时间要一个月，现在最长预约等候时间只需要一周，极大地配合了临床诊治工作；检验科通过布局的改造及各岗位工作量的合理调剂，优化流程，灵活排班，技术革新，原来血常规、CRP检查病人拿到检查结果要50分钟，现在在30分钟以内就可以拿到结果。超声科通过门诊诊室及住院诊室的整合，同时将医生休息室腾出增加诊室，工作大大提速，原来病人预约等候超声检查最长需一周，现在一般情况下当天就可做检查。
  
    ㈧ 通过增开“党员业余门诊”等方式，增加人手，缓解病人高峰看病难问题
   
    今年以来，市儿童医院的门诊量不断增加，单日门诊量已突破5500人次，月门诊量突破14.2万人次，创下了医院建院以来的最高纪录。由于医院医生数量有限，大量患者的涌入，造成候诊时间延长。普通内科门诊高峰时段候诊时间长达6小时，急诊也要4-5小时。同时，门急诊医生由于长期加班，得不到调整休息，身心疲惫，多名一线医生病倒，有的医生带病坚持在岗位上。院领导班子对这一问题高度重视，除了要求门诊根据病人数量灵活排班、合理排班以外，还决定增开“党员业余门诊”。业余门诊在确保病房医疗安全的前提下，号召内科病房副高以上党员医生利用周末上业余门诊。从6月分开始，内科五个支部的书记带头利用周末休息时间上一天的业余门诊，其他内科医生由内科教研室统一排班支援门诊。此举增加了内科门诊医生人手，对缓解病人周末看病等候时间长的问题起到一定作用。同时，医院规定，为了全力以赴应对病人就诊高峰，缓解病人看病难，全院职工七至九月份除了病假产假，一律不安排休公休假，所有职工尽量取消外出开会、学习。
   
    ㈨ 努力降低病人的医疗费用
   
    我院按市卫人委的要求，采取措施努力降低病人的医疗费用。我们把病人的控制平均费用增长作为对各科室每月考核的一个重要指标。从今年4月分开始，医院平均门诊费用明显下降，甚至出现负增长。但出院病人费用下降不明显，主要是目前开展的新技术比较多且新技术的效果好、风险较大，收费相对较高，如腹腔镜手术今年上半年比去年同期增加了487例，而这种手术收费比传统手术方法要多2000元左右费用。再一个原因是我院现在收治的专科和危重病人（CD型病例）增多了，去年的CD型病例是48.58％，今年上半年是86.99％，这些病例费用也较高，导致出院病人的平均费用较难控制。控制费用增长与开展新技术之间有矛盾，需要辩证看待。今年上半年，我院的药费收入是下降的，以6月为例，门诊病人增长13％，出院病人增长7％，但医院总药费收入却比去年同期下降了40多万。
   
    ㈩ 想方设法提高职工的幸福感
   
    儿童医院虽然福利还可以，由于工作压力太大，职工满意度较低。医院不断想方设法改善工作条件，开展多种形式的职工文体活动以舒缓工作的压力，也在积极争取引进人员，解决医务人员负荷过重的问题。但看起来这个问题暂时难以解决，还需要上级各部门的支持。
   
    我院在医改的大环境下，在政府没有增加人力和财力投入的情况下，在病人就医需求不断增加，业务用房潜力、人力资源潜力几乎挖掘殆尽的情况下，医院领导班子没有回避矛盾，而是迎难而上，想方设法，以整合资源、重组优化医疗流程为切入点，向管理要效益，通过开展“三好一满意”和行风评议活动，提高了医院服务能力和水平，虽然病人量不断增加，但病人看病等候时间还是缩短了，一定程度上缓解了住院难、手术难的问题。但由于供需矛盾太突出，现在病人看病等候的时间仍然较长，尤其是急诊，常常要等4到6小时，变成急诊不急。住院病床已经加到了600多张，但每天早上8点钟，就没有床位了，很多需要住院的病人无法收住入院。我们的重症医学科担负着全市危重症儿童的救治任务，但由于业务用房紧缺，也只好挤在一个狭小的空间里。因此，我们迫切希望医院的住院大楼能尽快交付使用。
  
四、存在和急需解决的问题
  
    目前主要存在和急需解决的问题首先是人员问题。去年我们计划招收60多名毕业生，但最后由于报名的人太少，只招来了11人。内科本来计划招11名医生，最后由于报名人数不多，只招到2名。主要原因是去年我市的职员招考推迟到九月份，许多本来有意向来我院的优秀毕业生已被其他地方招去。今年我们计划为新大楼后年投入使用增加的10个病区储备100多名医生，原打算先招65名已有就业意向的毕业生来院进行培训，但由于至今我市招收职员工作尚未开始，原来一些有意向到我院工作的优秀毕业生，也已纷纷流失到了其他地方，计划招收26名最急缺的内科医生，目前能否招到几个人尚是未知数。如果今年再招不够人员，不但新大楼建成后将面临没有医生、不能顺利投入使用的局面，连应付目前日益增长的门诊病人也是很艰难。目前，全国各地均存在儿科医师紧缺的情况，据卫生部统计，全国目前儿科医生缺口20多万人。而且由于儿科医生岗位非常辛苦，劳动强度大，风险大，压力大，好不容易培养成熟的现有的儿科医师还在不断加快流失，我院今年上半年就有九名在编医务人员辞职。目前，我院实际每天有600张病床在使用，原来按350张病床配备的人员编制早已不够用，人员极度紧缺。
 
    其次是新大楼的设备计划，现已经评审完毕，但由于现在市里财政资金紧缺，计划一直未批下来。由于一些设备要在装修时就进行安装，同时设备招投标程序多、时间长。如果计划再不批下来，将会影响大楼装修，新大楼将不能如期交付使用。
    再次，由于物价不断上涨，医院购买的卫生材料也不断提价，而收费价格却维持不便，政府的补偿机制也不够完善，这将会影响医院的持续发展。
 
    儿童医院诊疗工作与其他医院相比有很大不同，主要是服务难度和劳动强度大，风险高，服务成本偏高，收费水平较低，保障体系薄弱，人员配备和人才培养困难。我院是深圳唯一的一所儿童医院，是深圳医疗资源最为紧缺的医院，患病儿童群体是弱势群体，需要大家关注呵护,政府应该在人力、物力、财力上给予大力的支持。解决我市儿童看病难的问题，单靠医院和市卫人委的努力是不行，还需要政府各部门和社会各界的大力支持，特别希望人力资源部门在儿科医生招聘上能考虑到其特殊及困难，采取灵活、有针对性的政策给予支持和优先考虑。(深圳市儿童医院 2011年7月8日）